第一章 研究理论基础 一、客户满意概述 客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价程度，是企业衡量自身产品或服务质量的重要指标。客户满意度的测量可以通过问卷调查、投诉处理、客户反馈等方式进行。客户满意度的提升可以帮助企业提高市场占有率、增加客户忠诚度、降低客户流失率等。 二、顾客价值理论 顾客价值是指顾客对企业产品或服务的实际或潜在的贡献，包括经济价值、社会价值、情感价值等。顾客价值理论认为，企业应该通过提供高品质的产品或服务，满足顾客的需求和期望，从而提高顾客的价值感受，进而提高企业的市场竞争力。 三、顾客价值与客户满意度关系 顾客价值与客户满意度是密切相关的。顾客价值的提高可以促进客户满意度的提升，而客户满意度的提升也可以增加顾客的价值感受。因此，企业应该通过提高产品或服务的品质，满足顾客的需求和期望，从而提高顾客的价值感受和客户满意度。 综上所述，客户满意度和顾客价值是企业衡量自身产品或服务质量的重要指标，二者之间存在密切的关系。在工商银行武汉支行客户满意度提升策略研究中，应该注重客户满意度和顾客价值的提升，从而提高企业的市场竞争力。